По итогам 2022 года в России сократилось производство лифтового оборудования на 30% относительно 2021 года. Основные причины — снижение темпов ввода в эксплуатацию коммерческой недвижимости, сокращение финансирования бюджетов на региональные программы по замене старого лифтового оборудования. А также уход некоторых производителей с отечественного рынка — например, американской компании OTIS, которая производила 16% лифтов от всего произведенного объема в 2021 году. В связи с этим выполнение плана замены порядка 140 тыс. лифтов до 2025 года в рамках технического регламента Таможенного союза «Безопасность лифтов» (ТР ТС 011/2011) выглядит пессимистичным и труднодвыполнимым.
О том, как нивелировать последствия кризисных явлений благодаря качественному сервисному обслуживанию лифтового оборудования, расскажет Александр Шиянов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk.
Лифтовое оборудование, как и любая многосоставная техника, требует регулярного технического обслуживания. Обусловлено это тем, что производители каждый год совершенствую технологии, и лифты становятся более функциональными, что приводит к включению в их состав более сложных аппаратных комплексов, которые необходимо обслуживать. Кроме того, в соответствии со ст. 4.3.2.а ГОСТ 34303-2017 владелец лифтового оборудования должен обеспечивать безопасное работоспособное состояние лифта во время всего срока его эксплуатации путем привлечения специализированной организации, осуществляющей техническое обслуживание и ремонт лифта и устройств диспетчерского контроля за его работой. А также согласно ст. 4.3.2.с и ст. 4.3.2.d ГОСТ 34303-2017 регулярное техническое обслуживание (ТО) лифта в соответствии с руководством производителя с момента ввода его в эксплуатацию. Чаще всего такое ТО необходимо проводить не реже одного раза в месяц.
По данным Министерства строительства, только в жилищном секторе 527 тыс. лифтов. Для эффективной организации сервисного обслуживания такого количества оборудования требуется системный подход.
Традиционные инструменты
Несмотря на большое количество обязательных плановых работ по обслуживанию лифтового оборудования и огромного количества самих лифтов, на сегодняшний день большинство компаний для управления сервисными процессами используют бумагу и таблицы Excel. Помимо этого, часть компаний ведет учет через электронную почту, посредством мессенджеров и кастомизированных под собственные потребности неспециализированных систем.
Во всех перечисленных инструментах, как правило, отсутствует:
- распределение в автоматическом режиме заявок по электромеханикам в зависимости от различных признаков (приоритет заявки, название и месторасположение лифтового оборудования, текущее местоположение сотрудника и т. д.);
- автоматическое создание заявок на плановые работы согласно регламентам производителя и оповещение об этом электромеханика;
- база знаний, в которой можно смотреть рекомендации производителя по обслуживанию конкретной модели лифта;
- возможность выставлять счета по выполненным разовым работам или интегрироваться с системой 1С;
- просмотр актуальной информации по текущим клиентам (оплата и срок действия договора, какие работы включены и т. д.);
- взаимодействие с производителями лифтового оборудования по гарантийному ремонту и технической поддержке;
- возможность автоматически создавать сервисную заявку по данным от диспетчерской системы путем интеграции с ней.
Современные инструменты
Сегодня на рынке представлены инструменты, которые позволяют вести сервисные процессы по обслуживанию и ремонту лифтового оборудования в одном месте, что делает процессы прозрачными и дает возможность автоматизировать рутинные задачи. Такие инструменты носят название help desk системы. Они позволяют:
- фиксировать заявки, поступающие из различных источников (телефон, email, мессенджеры, вебформы и т. д.), что значительно уменьшает их потерю;
- интегрироваться с системами диспетчеризации, что позволяет автоматически создавать обращения на основе этих данных и увеличивает скорость реакции на событие;
- распределять автоматически поступающие заявки на электромехаников, за счет чего снижается загруженность диспетчера;
- автоматически формировать типовые документы (акт диагностики, акт выполненных работ, счета и т. д.), что позволяет экономить время сотрудников и перенаправить его на решение других задач;
- создавать различные отчеты (число выполненных заявок электромехаником, время реакции на инцидент и решения по обращению, трудозатраты и т. д.). Благодаря этому становится легко обнаруживать узкие места в бизнесе и устранять их;
- оперативно обмениваться информацией по заявке (фото, документация, комментарии и т. д.) с производителями лифтов, что увеличивает эффективность работы электромехаников;
- организовать полноценное рабочее место выездным сотрудникам при помощи мобильного приложения, которое позволяет работать с заявками, фиксировать местоположение сотрудника, иметь доступ к документации (базе знаний), обращаться к коллегам и т. д.;
- настраивать автоматическое создание заявок на плановые работы и заранее напоминать о сроках их выполнения электромеханикам. Таким образом, сводится к минимуму вероятность просрочки выполнения работ по регламентным заявкам.
Автоматизация сервиса лифтового оборудования
Внедрение сервисными компаниями систем класса help desk и автоматизация своего бизнеса — возможность не только снизить вероятность возникновения инцидентов, но и стать более конкурентоспособными, опередив коллег уже сегодня. Потому что в ближайшее время эти системы будут использоваться всеми организациями, занимающимися обслуживанием лифтового оборудования, поскольку это дает возможность для оптимизации сервисных процессов и эффективного выполнения большего объема работ без увеличения штата.
Действенность этих систем доказывают данные, собранные по результатам работы 800+ организаций, которые их уже успешно применяют в своей ежедневной практике: - эффективность работы инженеров и техников увеличивается на 80% благодаря улучшению взаимодействия внутри команд, повышения эффективности коммуникаций и автоматизации получения, назначения, распределения заявок; - общее время решения обращений сокращается на 35%, а все без исключения сервисные запросы фиксируются; - фонд оплаты труда сокращается на 20% благодаря росту производительности труда каждого конкретного сотрудника и автоматическому распределению обращений.
Эти результаты показывают, что использование help desk повышает качество предоставления услуг. Растущая нагрузка на обслуживание лифтовых систем дает повод говорить о том, что в скором времени специализированные системы станут неотъемлемой составляющей индустрии лифтов.
